Kundenpflege und Telefonakquise

Kinder und Tiere in Not sowie Katastrophen, die Menschen heimsuchen und schwer schädigen, veranlassen uns dazu, Mitgefühl zu empfinden und – wenn wir es schon nicht durch persönliches Handeln können – durch Geldspenden zu helfen.

Auf diesen Zug springen immer wieder vermeintliche Geschäftsleute auf, um mit dem Mitleid der Menschen ihre Taschen zu füllen. Ganz konkretes Beispiel:

Uns flatterte eine Anfrage per Mail ins Haus, in der eine Vertriebsagentur im Namen einer relativ unbekannten Hilfsorganisation nach Partnern suchte, die auf Provisionsbasis Fördermitglieder im Businessbereich werben. Zunächst völlig arglos haben wir geantwortet und um weitergehende Informationen gebeten. Die kamen auch, daran schloss sich ein Telefongespräch an, aus dem schon hervorging, dass die Vertriebsagentur sich wenig bis gar keine Gedanken zum Verfahren gemacht hatte, keine Kontakte und auch sonst wenig Brauchbares liefern konnte. Obwohl sich unser Misstrauen nicht sofort einstellte, erwachte es doch 2 Tage später und wir recherchierten (Google sei Dank) intensiv nach der Hilfsorganisation und der Vertriebsagentur.

Heraus kam, dass die Hilfsorganisation sich auf ihrer Internetseite mit detaillierten Informationen über die Verwendung der Spendengelder sehr bedeckt hielt und im Impressum außer einem Medienkoordinator niemand namentlich genannt wurde. Die Seite “Unser Team” enthielt lediglich ein Foto mit 5 Menschen, die dynamisch in die Luft sprangen – ohne Namensnennung, aber mit einer Hotline-Nummer, die 0,14 Cent pro Minuten kosten sollte.

Die Vertriebsagentur besaß überhaupt keine eigene Website und firmierte überdies als Ltd. (englische Firmenrechtsform, die kein Risiko übernimmt). Indem wir den Firmeneigner googelten, fanden wir ihn als Inhaber einer Seite für Sexanzeigen.

Auf der Internetseite des “Deutschen Spendenrats” (Danke an dieser Stelle für den guten Rat von Dr. Copray von der “Fairness-Stiftung”) fanden wir dann folgende goldenen Regeln für Spender:

Goldene Regeln für Spender

• Die Organisation, der gespendet werden soll, ist als gemeinnützig anerkannt.
• Die Organisation stellt auf Wunsch aussagekräftiges Material über die Aktivitäten und über die Organisation selbst zur Verfügung.
• Die Organisation informiert die Spender regelmäßig über durchgeführte und aktuelle Projekte.
• Die Organisation unterlässt aggressive Werbung.
• Die Organisation hat sich zu Transparenz und Offenheit verpflichtet. Dafür steht das Logo des Deutschen Spendenrates e.V. oder das Zeichen des Deutschen Zentralsinstitut für soziale Fragen (DZI).
• Die Organisation veröffentlicht einen Geschäftsbericht oder Jahresbericht mit Aussagen über die Mittelverwendung.

Unter “aggressiver Werbung” muss in diesem Fall das aktive/offensive Zugehen auf mögliche Fördermitglieder und Spender verstanden werden. Nach dieser Information war klar, dass hier Profithaie unterwegs sind, die ihre eigenen Taschen mit dem Mitleid der Menschen füllen wollen. Wir haben den Auftrag dankend abgelehnt und möchten mit diesem Blogbeitrag das Bewusstsein dafür wecken, sorgfältig zu prüfen und nicht blind zu vertrauen. Manchmal versteckt sich der Wolf im Schafspelz.

Für viele Handwerksunternehmen ist das Akquirieren von Neukunden mit einem Gefühl von “Klinkenputzen” oder “Bittstellerei” verbunden. Sie sehnen sich nach der guten alten Zeit, in der die Kunden von selbst auf sie zukamen. Doch die Zeiten haben sich geändert: Von selbst kommen heute die wenigsten Neukunden und gerade für junge Unternehmen wird es immer wichtiger, der Welt mitzuteilen, was sie anzubieten haben.

Besonders in Zeiten guter Auslastung denken Handwerker oft nicht darüber nach, für die unweigerlich kommende Saure-Gurken-Zeit  vorzubeugen. Ute Hanson, Betriebsberaterin von der Handwerkskammer Lübeck erklärt in dem Artikel “Bessere Auslastung durch Telefonakquise”, der in Handwerk.com erschienen ist, warum ein Betrieb auf keinen Fall bis zur nächsten Krise warten darf, bevor er in die aktive Neukundenakquise geht.

Doch auch bestehende Kunden können per Telefon angesprochen werden. Entweder man knüpft an einen bereits abgeschlossenen Auftrag an oder bietet neue, interessante Informationen über Zusatzleistungen, Sonderangebote oder ähnliches an. Wichtig ist es, im Gespräch mit dem Kunden zu bleiben, Interesse an ihm zu bekunden und als Ansprechpartner präsent zu bleiben. Auch die Frage nach der Zufriedenheit mit dem letzten Auftrag oder dem allgemeinen Service bietet sich dazu an.

Entscheidend ist, diese Form der Neukundenakquise oder Kundenpflege zu einer festen Einrichtung zu machen, sie kontinuierlich Monat für Monat durchzuführen. Ob ein Betrieb dazu eine 400-Euro-Kraft beschäftigt oder einen externen Dienstleister beauftragt, bleibt eine individuelle Entscheidung.

Mit Bezug auf die aktuellen Atomkraft-Ereignisse in Japan schrieb Hermodank heute einen, wie ich finde, sehr zutreffenden Beitrag, aus dem ich ein Beispiel entnehmen möchte, das mich zum Weiterdenken veranlasste.

Er verglich die Methode, bei der aus Kernspaltung mittels einer Kettenreaktion Atomenergie hergestellt wird, mit dem Prinzip einer Legebatterie. In beiden wird etwas eingesperrt, das für uns (die Menschen) produzieren soll, bis es erschöpft ist und ausgetauscht wird. Er nennt das “die industrielle Verwertung von Existenz oder Schöpfung zu einem Produkt für den Gebrauch”.  Es gibt zwischen beiden nur einen Unterschied: Eingesperrte Hühner sind kontrollierbar – Atomenergie nicht.

Als ich diesen Vergleich las, kam mir sofort die Situation in einem großen Call-Center in den Sinn. Dort sind Menschen zwar nicht “zwangs-eingesperrt”, doch in einem großen Raum “versammelt”, müssen “produzieren” bis sie erschöpft sind und irgendwann ausgetauscht werden (die Fluktuation in solchen Unternehmen ist erfahrungsgemäß sehr hoch).

Doch auch auf andere “Produktionsstätten” ist dieses Prinzip übertragbar – wenn man es genau betrachtet, auf fast alle. Dahinter steht die gedankenlose Ausbeutung von Menschen, Tieren und der Natur zum eigenen Vorteil. Und dahinter steht die Gewichtung, dass der eigene Vorteil höher zu bewerten sei als der Nachteil für den anderen – was wiederum eventuell auftretende moralische Bedenken ausschalten soll.

Was hat das nun mit Kundenpflege zu tun? Eine ganze Menge, wie ich finde. Wer seine Kunden unter dem Aspekt betrachtet, dass sie ihm behilflich sein sollen, den eigenen Vorteil zu erlangen und dabei ggf. auch Nachteile für sie in Kauf nimmt, handelt im Grunde nach dem selben Prinzip wie Atomkraftwerks- und Legebatterienbetreiber.

Wer im Kundenkontakt (natürlich auch in jedem anderen zwischenmenschlichen Kontakt) nur den eigenen Vorteil im Auge hat, wird nie wirklich treue Kunden haben, sondern lediglich solche, die sich mit ihm eine Schlacht um die jeweils eigenen Vorteile liefern. Wem das genügt – okay. Wer einen anderen Anspruch hat, sollte auf Freilandhaltung umstellen und sich fragen, was seine Hühner glücklich macht.

Die anfallenden, täglichen Arbeiten in einem kleinen bis mittelständischen Unternehmen können so vielfältig, unvorhergesehen und zeitraubend sein, dass das eigentliche Kerngeschäft darunter leidet. Wer als Unternehmer glaubt, alles selbst machen zu müssen, kommt irgendwann an den Punkt, an dem gar nichts mehr geht. Die Lebensqualität leidet, die Kreativität und die Lust am Unternehmer-Sein. Freiräume müssen her, die die Konzentration auf das eigentliche Geschäft wieder möglich machen.

Monika Birkner, Strategieberaterin und Unternehmercoach, hat in einem Beitrag für Unternehmer 7 Voraussetzungen für wirkungsvolle Delegation erläutert.

Für diejenigen, die sich mit dem Gedanken anfreunden können, Aufgaben abzugeben, hier ihre Checkliste:

1. Dem anderen das Gefühl geben, dass er etwas Wertvolles tut. Niemand möchte das Gefühl haben, nur die “Dreckarbeit” machen zu müssen.

2.  Machen Sie das Abgeben von Aufgaben zu einer Win-Win-Situation. So hat jeder was davon.

3. Fangen Sie nicht erst dann mit Delegation an, wenn es „brennt“ und die Zeit für Einarbeitung fehlt. Planen Sie das Delegieren von Aufgaben dann, wenn genügend Zeit dafür vorhanden ist.

4. Erfolgreiche Delegation braucht Arbeitsvorbereitung und das Klären gegenseitiger Erwartungen.

5. Erfolgreiche Delegation braucht Rückkopplung und die Möglichkeit, auftretende Fragen zu klären.

6. Nutzen Sie die frei gewordene Zeit für strategisch wichtige Aufgaben. Idealerweise erwirtschaften Sie in dieser Zeit mehr Geld, als Sie für die Auslagerung von Aufgaben ausgeben.

7. Fangen Sie nicht jedes Mal wieder bei null an. Dokumentieren Sie die Erfahrungen aus dem Einarbeitungsprozess und führen Sie diese kontinuierlich fort.

Wer das Abgeben von Aufgaben auf diese Weise konzeptioniert, hat gute Chancen, auch wirklich entlastet zu werden.

Ob Aufgaben nun an unternehmenseigene Mitarbeiter abgegeben werden oder an externe Dienstleister – das Prozedere ist immer das gleiche. Scheuen Sie nicht den anfänglich zeitlichen Mehraufwand. Sobald ihr “Zuarbeiter” eingearbeitet ist, beginnt für Sie eine Zeit der wunderbaren Entspannung und der Konzentration auf das Wesentliche.

Oder: Was muss man tun, damit der Kunde nicht flüchtet?

Unter dieser Überschrift bespricht Roland Kopp-Wichmann das Buch von Anne M. Schüller “Kunden auf der Flucht?”

Im Wirtschaftsleben ist der flüchtende Kunde auf dem Vormarsch. Laut dem “Kundenmonitor 2007″ würden nur noch 51 Prozent der Befragten ihre Bank wieder wählen. Bei Mobilfunkanbietern sind es nur noch 41 Prozent. Kein Zweifel: die Kundentreue sinkt und die Bereitschaft, den Anbieter zu wechseln, steigt. Davon legt auch das eigene Kundenverhalten Zeugnis ab.

Nach Schüllers Ansicht tragen zu dieser Abwanderungsbereitschaft viele Unternehmen kräftig bei. Vor allem durch:

• Austauschbarkeit
• Preis-Aktionismus
• emotionale Kälte
• ständig wechselnde Ansprechpartner

Stabile und dauerhafte Kundenbeziehungen sind jedoch die Lebensversicherung jedes Unternehmens. Diese zu pflegen ist schwierig, wenn alle paar Monate der Ansprechpartner wechselt oder ein neues Konzept umgesetzt wird.

Anhand von Forschungsergebnissen der Neurobiologie zeigt die Autorin, dass unsere Kaufentscheidungen durch entsprechende Prozesse im Gehirn entschieden werden. Studien zeigen, dass bei sehr loyalen Kunden das Belohnungszentrum aktiviert wird und Glückshormone ausgeschüttet werden. Bei wenig loyalen Kunden bleibt diese Aktivierung aus.

Was kann man nun tun, um seine Kunden so zu bedienen, dass sie loyal sind? Man muss Marketing betreiben und aus seinem Angebot eine “Marke” machen. Im unübersehbaren Angebot von Produkten und Dienstleistungen suchen Kunden nach Sicherheit bei ihren Kaufentscheidungen. Und dies bietet die Marke. Fehlt so ein deutlicher Unterschied zu anderen Anbietern, richtet sich der Kunde nur noch nach dem Preis.

Schüllers Kriterien für eine Marke, die treue Kunden anzieht:

1. Eine starke Marke ist einfach zu verstehen.
2. Sie ist klar positioniert und unverwechselbar.
3. Sie bietet einen rationalen Nutzen.
4. Sie hat einen hohen emotionalen Mehrwert.
5. Sie erbringt die angebotenen Leistungen in Top-Qualität.
6. Sie ist glaubwürdig und hält ihre Versprechungen ein.
7. Sie ist eine sympathische Persönlichkeit mit Charisma.
8. Sie inszeniert faszinierende Geschichten.
9. Sie ist kontinuierlich und lautstark präsent.
10. Sie aktualisiert sich und überrascht immer wieder.
11. Sie hat eine Markengemeinschaft.

Schüllers Gretchenfrage an alle Unternehmer lautet:

“Wären Ihre Kunden enttäuscht, wenn Sie morgen vom Markt verschwänden?”

Wer diese Frage mit “Ja” beantworten kann, hat sich bereits mit einer Marke und einem effektiven Kundenpflegeprogramm etabliert. Wer mit “Nein” antworten muss, sollte an einem Kundenbindungsprogramm arbeiten, das auf freiwillige Loyalität setzt.

Um das zu erarbeiten, müsste man sich beispielsweise die Frage stellen, was einen Kunden (übrigens kann man diese Frage auch auf Partnerschaften, Freundschaften etc. übertragen) dazu bewegt abzuwandern.

Hier die Antwort:

• weil man sich um sein Wohlbefinden nicht gekümmert hat;
• weil man unfreundlich oder unhöflich zu ihm war;
• weil er keine oder zu wenig Aufmerksamkeit bekommen hat;
• weil er nie ein Danke gehört hat;
• weil ihm nie gesagt wurde, wie wichtig er als Kunde ist;
• weil er einfach vergessen wurde.

Die Autorin schlägt vor, dass beim Einführen neuer Abläufe nicht nur gefragt wird: “Wie viel sparen wir, wenn wir dieses oder jenes tun?” sondern vor allem auch “Wie viele Kunden verärgern oder verlieren wir, wenn wir dieses oder jenes tun?”

Zeit für ein neues Bewusstsein und ein aufmerksameres und offeneres menschliches Miteinander. Unter diesen Gesichtspunkten bekommt das Thema “Kundenpflege” eine ganz neue Bedeutung

Im Rahmen einer Gastvorlesung an der “Merkur Internationale Fachhochschule” in Karlsruhe erarbeitete Bernd Röthlingshöfer, Erfinder der Marketeasing-Methode, zusammen mit den Teilnehmern des Studiengangs “Internationales Marketing” das “Karlsruher Manifest zur Fairen Kommunikation”.

Wörtlich heißt es darin:

“Wir haben es satt, von Spam, Lügen und Bullshit belästigt zu werden. Es nervt uns, wenn uns Banner die freie Sicht auf Webseiten versperren. Wir wollen nicht eine Tonne Werbemüll als Altpapier entsorgen müssen. Wir hassen Gewinnspielanrufe. Wir wollen nicht mit Telefonrobotern sprechen. Wir sind es leid, immer nur Kunden und nie Menschen zu sein. Wir haben das Recht unseren Informationsmix selbst zu bestimmen.

Eigentlich glasklar, wie Menschen angesprochen und umworben werden sollen. Bloß kommunizieren viele Unternehmen nicht so, wie wir uns das wünschen. Sie sind einfach nicht fair zu uns. Damit sie es künftig leichter haben, das Richtige zu tun, hier die Leitsätze für ein Faires Kommunizieren in Werbung, Verkauf, PR.

Das Karlsruher Manifest zur Fairen Kommunikation

1.    Ich respektiere mein Gegenüber.
2.    Ich bin ehrlich.
3.    Ich rede und höre zu.
4.    Ich bin freundlich, höflich und hilfsbereit.
5.    Ich nerve nicht und dränge nichts auf.
6.    Ich nutze nicht aus und zocke nicht ab.
7.    Ich bin offen für Kritik und nutze Feedback.
8.    Ich stelle kompetente Gesprächspartner zur Verfügung.
9.    Ich respektiere die Privatsphäre meines Gegenübers.
10.  Ich halte Grenzen ein.
11.  Ich pflege persönliche Beziehungen.
12.  Ich bringe jedem Wertschätzung gegenüber.
13.  Ich kommuniziere offen und transparent.
14.  Ich kommuniziere verständlich und verständnisvoll.
15.  Ich achte stets auf beidseitigen Nutzen.
16.  Ich halte meine Versprechen.
17.  Ich baue langfristige und  nachhaltige Beziehungen auf.
18.  Ich gebe Fehler zu.
19.  Ich nehme mir Zeit.
20.  Ich respektiere Individualität und kulturelle Unterschiede.
21.  Ich übernehme Verantwortung für mein Handeln.”

Danke an Herrn Röthlingshöfer und sein Studententeam für die Ausformulierung und Niederschrift dieser Grundsätze. Eigentlich sollten sie so selbstverständlich sein, dass man sie nicht schriftlich niederlegen muss, doch die täglich Praxis sagt etwas ganz anderes. Beim “Kundenfang” sind scheinbar alle Mittel erlaubt, alles was zählt, ist der Umsatz. “Der Zweck heiligt die Mittel”, wie es in einem alten Sprichwort heißt. Doch wer legt den Zweck fest? Und wer die Mittel?

Egal ob es um private oder geschäftliche Kontakte geht – oberster Maßstab für unser Handeln sollte immer eine klare, ehrliche und faire Kommunikation sein. Unser Gegenüber ist kein Spielball von Manipulationsversuchen, sondern ein Mensch mit den gleichen Rechten und Bedürfnissen, wie wir selbst sie für uns in Anspruch nehmen möchten. “Was du nicht willst, dass man dir tu, das füg auch keinem anderen zu”, schrieb vor 40 Jahren schon eine Mitschülerin in mein Poesiealbum. Trotz der vielen Poesiealben, in denen er in der Zwischenzeit gelandet sein mag – sein Sinn hat sich den Menschen offenbar noch nicht flächendeckend erschlossen.

Das Telefon klingelt – unterdrückte Nummer. Ich nehme das Gespräch an und höre: “Guten Tag. Ihre Gewinnspielteilnahme bei uns läuft ja zum 1. April aus. Ich könnte Ihnen da ein super Angebot machen, wenn Sie die Teilnahme bis Oktober verlängern.” “Stopp”, sage ich. “Ich habe noch nie und werde auch nie an Gewinnspielen teilnehmen.” Tut tut tut…. der Anrufer hat aufgelegt.

Deutscher – wenn nicht gar weltweiter – Alltag in Privathaushalten. Kaum ein Tag vergeht, an dem nicht irgendein völlig schmerzfreier Call-Center-Mitarbeiter mit einem vom Blatt abgelesenen und stumpf gelogenen Gesprächseinstieg versucht, ahnungslose Bürger über den Tisch zu ziehen. In den letzten Monaten scheint sich ein gefühlter Anstieg dieser nervtötenden Anrufe zu vollziehen. Fast scheint es, als hätte das Anziehen der gesetzlichen Daumenschrauben die kriminelle Energie und Phantasie dieser “Organisationen” beflügelt. Sie schießen wie Pilze aus dem Boden und finden immer neue Schlupflöcher, um ihre auf Betrug ausgelegten “Leistungen” an den Mann respektive die Frau zu bringen.

Wenn der Gesetzgeber doch endlich einsehen würde, dass seine hilf- und ziellosen Versuche, diese Praktiken zu unterbinden, nur dazu führen, dass die “Redlichen” am Markt mit immer neuen Erschwernissen umgehen müssen, um ihre Seriosität unter Beweis zu stellen, während die “anderen” dem Staat den Stinkefinger zeigen und das nächste Schlupfloch finden, um munter weiter zu betrügen.

Um das hier klarzustellen: Wir gehören zu den “Guten” und haben uns deshalb vor einem Jahr entschlossen, Partner der “Aktion Faire Telefonwerbung” zu werden. Damit möchten wir (nicht nur symbolisch) unterstreichen, dass wir für ein faires Miteinander im menschlichen Umgang einstehen und das auch in unserem Unternehmen leben. Wir beraten jeden Auftraggeber nach bestem Wissen und Gewissen, ob die von ihm geplante Marketingaktion “sauber” und ohne rechtliche Beanstandung durchzuführen ist. Wenn wir uns nicht sicher sind, lehnen wir einen Auftrag lieber ab, als dass wir “alle Fünfe gerade sein lassen”.

Wenn ich zu dieser ganzen Problematik einen persönlichen Wunsch formulierten dürfte, würde der wie folgt lauten: “Lieber Gott – lass die Politiker endlich einsehen, dass ihr bürokratischer Gesetzesdschungel nicht dazu führt, reelle Missstände abzuschaffen, solange sie selbst als leuchtendes Beispiel für machtgieriges Taktieren vorausgehen.”

Immer mal wieder wenden sich Unternehmer aus der Finanz- und Versicherungsbranche in einer Art Torschlusspanik an uns und fragen an, ob wir mal eben “ganz schnell” ihre Terminquote erhöhen können. Dann schicken sie eine Liste mit Kunden und Kontakten und erhoffen sich eine schnelle Belegung ihres Terminkalenders. Manchmal klappt das – manchmal aber auch nicht. Insbesondere dann, wenn die Kunden oder Interessenten lange nicht angesprochen wurden und aufgrund des überraschenden Kontaktierversuchs sozusagen “aus allen Wolken fallen”. Meistens schläft dieser Schnellschussversuch ebenso zügig wieder ein, wie er begonnen hat. Nach dem Motto: Hat alles nichts gebracht, dann kann ich’s auch lassen . Will man den Vergleich zu körperlicher Fitness ziehen, wäre das so, als wenn man einen einzigen Tag im Jahr Sport treibt, um sich für die Olympiade fit zu machen. Außer Muskelkater wird dabei nichts herauskommen.

Wer auf vertrauensvolle Art und Weise mit seinen Kunden – oder denen, die es werden wollen/sollen – umgehen will, muss das Kontaktieren und Terminieren zu einer festen Dauereinrichtung machen. Egal, ob er es selbst tut oder an einen externen Dienstleister vergibt. Der Kunde möchte das Gefühl haben, gut beraten zu sein und im Fokus des Beraters/Unternehmers zu stehen. Kurze Besuche alle Jubeljahre mal, um ein schnelles Geschäft abzuschließen, kommen nicht gut an und ersticken ein anvisiertes Vertrauensverhältnis im Keim.

Wer seinen Job erfolgreich, authentisch und mit Spaß machen will, sollte sich zunächst fragen, was er tun kann, damit seine Kunden Spaß mit IHM haben. Alles andere wird sich dann ganz von selbst fügen.

So titelte das Handelsblatt schon im Frühjahr 2010:

Eine Studie belege: Wer sich stärker um Bestandskunden kümmert, ist erfolgreicher. Mittelständler sollten zunächst ihre Geschäftspartner stärker an sich binden, bevor sie auf Werbetour gehen – eine Einsicht, die sich nur langsam durchsetzt.

Wer sich stärker um seine Bestandskunden kümmere, sei erfolgreicher. Das habe eine Umfrage unter 300 deutschen Führungskräften im Rahmen des Excellence Barometers 2009 ergeben, unter anderem initiiert von der Deutschen Gesellschaft für Qualität.

Für den Erfolg des Loyalitätsmarketings biete die Studie handfeste Gründe: Wer einem Anbieter treu verbunden sei, helfe ihm gern dabei, besser zu werden. 74 Prozent der “gepflegten” Kunden nähmen z.B. an Befragungen teil. Bei einem Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun habe, seien die Zahlen deutlich niedriger: Nur 41 Prozent der Kunden gäben hier bereitwillig Auskunft.

Selbst bei einem notwendigen Wechsel zahle sich Kundentreue aus. 82 Prozent würden ihren Lieblingsanbieter zuvor warnen, 86 Prozent würden zurückkehren. Einen gelegentlichen Anbieter würden nur 33 Prozent warnen, gerade 66 Prozent kämen zurück.

Doch viele Mittelständler hätten diesen Ansatz noch nicht verinnerlicht, sagt Marketingberaterin Schüller. Dabei könnten Unternehmen mit solider Stammkundschaft einen Konjunkturknick besser verkraften als jene, die ihre Kraft in erster Linie auf Neukundenakquise verwendeten.

Ähnlich sieht das John Sealey, Partner der Beratungsfirma The Observatory. “Das Engagement vor allem auf Neukundengewinnung zu richten, wirkt kontraproduktiv, denn es erzieht diese latent illoyalen Kunden von Beginn an zu Prämienjägern – und damit zu Nomaden”, sagt er.

Würden Geschäftspartner nur über Preis und Lockangebote geködert, leide die Servicementalität. Damit, sagt Sealey, würden langfristig selbst die treuesten Bestandskunden fahnenflüchtig. Die jedoch seien das eigentliche Kapital eines Betriebs. “Loyale Kunden kaufen öfter und mehr und sind weniger preissensibel.”

Kundentreue kann man nicht erwerben. Aber man kann Voraussetzungen schaffen, die dem Kunden das Gefühl geben, gut und ehrlich betreut zu werden. Das kann ein unerwarteter Anruf sein, der sich nach seiner Zufriedenheit erkundigt – ein offenes Ohr bei Missverständnissen oder Reklamationen – ein offenes Nachfragen bei Zahlungsuneinigkeiten usw. Wer das als Unternehmer im eigenen Betrieb nicht leisten kann oder will, hat die Möglichkeit, besagte Kundenpflegemaßnahmen in die Hände eines seriösen und kompetenten Dienstleisters zu legen.

Warum regelmäßige Termine für Finanzdienstleister so wichtig sind

In Zeiten von Wirtschafts- und Finanzkrisen und abnehmender Glaubwürdigkeit von Politikern und Wirtschaftsgrößen erhält der Begriff „Vertrauen“ einen völlig neuen Stellenwert.

Mit dem schlechten Image ihrer Branche kämpfen vor allem Finanzdienstleister. Hier ist viel Vertrauen verloren gegangen – sowohl im Hinblick auf das öffentliche Ansehen, als auch beim einzelnen Verbraucher. Machtgier und Korruption sind in den Brennpunkt der Öffentlichkeit gelangt, man hat von staatlicher Seite versucht, den Schaden zu begrenzen, hat Unsummen in den Erhalt des Systems gepumpt, was den zum Beobachter verdammten „Normalbürger“ nur noch zu verständnislosem Kopfschütteln veranlassen konnte.

Finanz- und Versicherungsberater müssen ihre Glaubwürdigkeit wieder unter Beweis stellen. Der „schnelle Euro“ ist in diesem Markt nicht mehr zu verdienen, er ist verbrannt. Hörte man früher allerorts: „Wir sparen jeden Pfennig für’s Alter“, so heißt es heute immer häufiger: „Warum soll ich von der Hand in den Mund leben? Wer weiß, ob ich mein Rentenalter erlebe.“ Die allgemeine Haltung ist viel entspannter geworden.

Ein guter Finanzdienstleister punktet heute durch Service, kompetente, seriöse und ehrliche Beratung und vor allem durch Glaubwürdigkeit. Er erwirbt und erhält das Vertrauen seiner Klienten, indem er sich regelmäßig mit ihnen trifft, sie über Neuigkeiten des Marktes und der Gesetzgebung informiert, ihre Bedürfnisse erfragt und in seine Beratung einfließen lässt. Auf diese Weise macht er deutlich, dass er an einer konstanten Optimierung ihrer Finanzsituation arbeitet und nicht nur am schnellen Abschluss eines einträglichen Geschäftes interessiert ist.

Regelmäßige Termine erfordern regelmäßigen Zeitaufwand bei der telefonischen Terminvereinbarung. Da die meisten Klienten nur in den Abendstunden erreichbar sind, in denen die häufigsten Termine eines Finanzberaters liegen, entsteht eine Kollision. Manche Berater weichen für die telefonische Terminvereinbarung auf große Call-Center aus, fühlen sich dort aber wegen der anonymen Größe und des ständig wechselnden Personals nicht angemessen betreut. Und für eine festangestellte Kraft reicht in vielen Fällen das Arbeitsaufkommen nicht aus.

Eine Alternative sind kleine Unternehmen - wie das unsere. Wir verbinden seit 11 Jahren die Möglichkeiten eines Call-Centers mit dem Service, der Zuverlässigkeit und der konstanten Verfügbarkeit einer „Vorzimmersekretärin“. Die Kunden unserer Kunden werden seit Jahren von der gleichen Telefonistin angerufen, sind dort namentlich bekannt und stehen damit für eine Konstanz, die Vertrauen schafft.